¿Por qué implementar un servicio post venta?

La venta no termina con la venta como la entendemos. El servicio postventa nos ayuda a establecer un vínculo con el cliente, nos acerca para satisfacerlo y lograr su fidelidad.  La intención de este servicio no es otra que la de convertir a los clientes ocasionales en clientes asiduos y en promotores de tu marca. Humanizar el proceso de venta y postventa incentiva la confianza, mejora la calificación y logra que los clientes vuelvan por más. Según la empresa Microsoft, el 54 % de los clientes a nivel mundial tienen expectativas más altas para el servicio al cliente hoy que hace un año atrás, el 57 % de los clientes de EE. UU. y el 48 % de los del Reino Unido refieren que sus expectativas han aumentado.

¿Qué ofrecer para continuar con la relación con el cliente?

Un buen servicio de postventa se compone de varios elementos:

• Seguimiento de la venta: Ya sea un producto o servicio, se debe realizar un seguimiento del envío, el estado del trámite, la visita del correo o la confirmación de haber recibido la compra. Es importante que el cliente esté en conocimiento de cada paso y se lo notifica por los medios disponibles, correo electrónico, mensajes de texto o notificaciones. 
• Soporte técnico y garantía del producto:  Es fundamental que el cliente se sienta confiado al adquirir nuestro producto, por lo tanto, brindar garantía y soporte técnico para aclarar cualquier consulta o inquietud es imprescindible. 
• Devoluciones y reintegros:  El cliente debe contar con estas opciones de manera clara en el apartado de términos y condiciones y con personal que gestione el proceso.
• Calificaciones y opiniones: Las personas comparten cada vez más sus opiniones en las Redes Sociales sobre los productos y servicios que adquieren, esta es una muy buena oportunidad para solicitar feedback sobre el servicio que se ha ofrecido. Esto es muy beneficioso para poder medir tu gestión en cada paso del recorrido del comprador y realizar cambios y mejoras si lo necesitas.
• Promociones, ofertas y descuentos: A través de email marketing y notificaciones podés comunicarle al cliente que ya ha adquirido alguno de tus productos o servicios las ventajas que tiene de volver a comprar en tu empresa.  También podés crear una comunidad para que cada persona pueda compartir sus experiencias con tu marca, recomendar productos o aconsejar a otros usuarios.
• Personalizar la experiencia: Cada persona quiere sentirse especial y eso tenés que lograr con el servicio postventa. Los mensajes deben ser dirigidos con el nombre del destinatario, no ser insistente para volver a vender, usar la información que el cliente compartió para conocerlo más y atenderlo mejor. 
  

¿Cómo hacer esto con HubSpot?

El módulo de servicios de HubSpot CRM te permitirá brindar un servicio de postventa de excelencia.  A través de una Bandeja de Entrada  unificada podrás interactuar con tus clientes por múltiples canales como chats, emails de equipos (atencionalcliente@miempresa.com), whatsapp,  teléfono, formularios y landing pages.  Múltiples operadores podrán atender de una manera unificada tanto los canales digitales como los offline brindando una experiencia única al cliente final. 

Adicionalmente HubSpot permite medir la satisfacción de tus clientes con encuestas como NPS, CSAT y CES.  Podrás saber al detalle las interacciones de tu equipo con tus clientes y conocer el nivel de atención y la fidelidad. 

Business Case
¿Cómo KEL Books utilizó la integración nativa de HubSpot con Whatsapp?

¿Cómo mejorar el servicio de postventa?

Para mejorar los números y tener mejores resultados hay que modificar algunos tramos del workflow de tu empresa como mantener actualizado y capacitado a tu equipo de atención al cliente para que pueda asesorar con seguridad a los compradores, personalizar el servicio para que el cliente se sienta reconocido y valorado, no insistir en una nueva venta y revisas las políticas de devolución y garantías de tus productos o servicios. Como nos contaba Cecilia Hugony, experta en CX (Customer Experience) Una empresa centrada en el cliente es la que entiende que las decisiones de negocio se toman en base a las experiencias, sentimientos y comportamientos que tienen nuestros clientes. Según Cecilia lo que cambia es “la forma de tomar decisiones”.

Una parte muy importante para que todo este proceso pueda ser eficiente es la automatización de todo el trabajo.

Automatizar para trabajar mejor

Un CRM es la mejor herramienta para este tipo de trabajo en el que se encuentran varios integrantes de tus equipos involucrados. La segmentación de la base de datos, la confección de los buyer persona correctos, la gestión de los datos que nos proveen los clientes y prospectos y la organización de los negocios es fundamental para el correcto funcionamiento de todo el flujo de trabajo.  HubSpot CRM es la herramienta número uno para implementar en las empresas. En nuestra nota ¿Analizando CRMs? 4 motivos para elegir HubSpot te contamos por qué es la mejor opción actualmente. Múltiples canales de comunicación, recopilación y almacenamiento de datos, brindar asistencia, soporte y servicio luego de las ventas y simplificar el trabajo repetitivo son algunas de las muchas ventajas que Service Hub te ofrece. 

Consultanos, somos Solution Providers de HubSpot CRM.