¿Qué es un CRM y por qué lo necesito?
Las siglas CRM refieren a Customer Relationship Management, en castellano, Gestión de la Relación con los Clientes.Se trata de un software diseñado para ayudar en los procesos de marketing y ventas de las empresas, centralizando toda la información de los clientes para ayudarlos y nutrirlos durante su recorrido del comprador. Esta herramienta tecnológica facilita los procesos automatizando las tareas repetitivas para que los equipos de trabajo prioricen de manera optima su tiempo.
¿Para qué sirve un CRM?
El principal objetivo de un CRM es la optimización de la relación entre los clientes y la empresa, hacer más eficiente la comunicación , generar credibilidad y crear relaciones fuertes y duraderas con los leads y clientes ya existentes.
Un CRM tiene múltiples funciones:
- Gestión de ventas
- Automatización
- Integración de herramientas internas y externas
- Seguimiento de los leads y clientes
- Integración de los equipos de trabajo de ventas, marketing y servicios
- Almacenamiento de datos
- Análisis y reportes de la información recogida
- Proyección de ventas
- Armado de campañas de marketing
- Centralizar información para que todos los equipos tengan acceso
- Gestionar el trabajo mejorando el flujo de las tareas
- Atención y soporte al cliente
¿Por qué necesito un CRM?
La tarea primordial de un CRM es la optimización de la comunicación, tanto interna como externa, para lograr una buena relación con los leads y clientes fomentando un vinculo de confianza y credibilidad.
Al lograr un buen flujo de información con los equipos es mucho más sencillo acompañar a nuestros prospectos por su viaje en el recorrido del comprador, ayudarlo a tomar mejores decisiones con contenido de calidad y de valor.
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¿Cómo funciona?
A través de la omnicanalidad brindada por los equipos de trabajo. Así es posible establecer los objetivos de la empresa, generar contenido, crear buyer personas, conocer a los clientes, hacer seguimiento de sus acciones, obtener datos, crear campañas y otras diversas tareas que propicien el crecimiento de tu empresa.
Integrando las herramientas internas y externas, creando email marketing, segmentación y midiendo resultados, todos los esfuerzos de marketing obtendrán mejores resultados.
Tipos de CRM
1- CRM ANALÍTICO:
Establece tendencias, recopila datos, genera información, analiza el comportamiento del cliente, confecciona bases de datos y mide el rendimiento de las campañas. Todas estas acciones nos ayudan a tomar mejores decisiones basadas en los datos recopilados.
2- CRM OPERATIVO:
Interactúa con los clientes, crea estrategias de acercamiento según las etapas del recorrido del comprador, gestiona campañas de email marketing, colabora en los procesos post venta y satisfacción del cliente. El objetivo es integrar el trabajo de los equipos de venta, servicios y marketing para lograr un trabajo alineado y con concordancia de objetivos. Gracias a la automatización, los equipos dejan de realizar tareas repetitivas y priorizar el tiempo en otros objetivos.
3- CRM COLABORATIVO:
Enfocado en la comunicación multicanal, monitorea la interacción y la relación con los clientes y leads. Es ideal para la integración de los equipos de trabajo brindando un mejor acompañamiento al cliente. Recomendado para empresas con múltiples sucursales, facilita la comunicación interna, registra cada interacción e identifica que canales son los mejores para comunicarse con los clientes.
¿Cómo ayuda un CRM a mis equipos?
- Equipo de Marketing:
Facilita la segmentación y la personalización así como reconocer en qué etapa del recorrido del comprador se encuentra la persona interesada.
Permite enviar email marketing o remarketing para fidelizar clientes.
Automatiza procesos, crea alertas y tareas por cada acción de un visitante, lead o cliente.
Unifica criterios de comunicación creando coherencia en el mensaje de la empresa.
Ahorra tiempo posibilitando el acceso a las bases de datos para todos los equipos.
Identifica tendencias y comportamientos para crear campañas acordes. - Equipo de Ventas:
Mejora la comunicación del equipo de ventas con los clientes.
Automatiza los procesos mediante formularios y chatbots.
Usa la información del cliente en tiempo real posibilitando acciones optimas de ventas.
Genera reportes para corregir procesos y tomar mejores decisiones.
Detecta a que personas enviar email de remarketing para presentar nuevamente las ofertas y promociones. - Equipo de Atención al Cliente
Enviar correos de agradecimiento para establecer una comunicación más humana y cálida luego de la compra.
Enviar información sobre nuestros servicios o productos para mantener informados a los contactos sobre las novedades de la empresa.
Personaliza la información según los datos recogidos en la base de datos de contactos.
Optimiza la atención al cliente con el servicio post venta.
Fideliza clientes enviando información seleccionada para cada perfil.
¿Cómo y qué CRM elegir?
Hay muchas opciones en el mercado para elegir el CRM correcto para tu empresa. Esto dependerá de muchos factores. Uno de los factores determinantes para la elección del un CRM es conocer el tipo de modelo de negocios al que apuntas con tu negocio. Hay CRMs orientados a modelos BtoC (Business to Consumer), o modelos BtoB (Business to Business), o modelos que se basan 100% en venta a través de e-Commerce, o modelos de venta a través de distribuidores o canales.
Otro factor determinante es la cultura de tu empresa. Hay empresas que les cuesta entender o trabajar con el concepto de nube y de transformación digital porque su negocio requiere de extrema confidencialidad. Nada le gana a la cultura de una empresa. Si tu empresa entiende los beneficios de trabajar en la nube, lo que hace que los equipos puedan trabajar tanto en la oficina como en sus casas, un CRM con base en la nube es la mejor opción.
Otro factor determinante es la dispersión de los equipos. Si tienes equipos en diferentes regiones, probablemente un CRM en la nube sea la mejor opción. Evidentemente el tamaño de la empresa también es otro factor. Hay CRM que presentan grandes y extraordinarias funcionalidades pero también una gran complejidad técnica.
No importa el CRM que elijas, debes poner foco en que un CRM establecerá nuevos procesos para tu negocio que cambiarán la forma de trabajar de tu equipo y te ayudar a tomar decisión con mejor información.
Conclusión
Un CRM es el software ideal para las empresas que necesitan una buena comunicación e integración de sus equipos de trabajo, atención personalizada de sus clientes, almacenamiento y manejo óptimo de la información, recopilación de datos, captación de nuevos clientes y fidelizar los ya existentes. En resumen, un CRM es LA HERRAMIENTA para impulsar el crecimiento de tu empresa.
