Con la llegada de Internet, los teléfonos móviles, el correo electrónico, las redes sociales y las compras online llegó la Omnicanalidad. El cliente evolucionó, ya no es un sujeto pasivo sino todo lo contrario. El cliente de hoy investiga, se educa, interpela, opina, comparte, propone y recomienda, es sobre todo, protagonista. Lejos quedaron las técnicas primeras de ventas y marketing en las que se usaban como canales los medios masivos y el mensaje era unidireccional. Hoy, gracias a la revolución digital, las formas de llegar al cliente son múltiples.
¿Qué es la omnicanalidad?
La omnicanalidad se trata de una estrategia integral que se realiza entre los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente. Cada uno de nosotros hemos pasado por esta experiencia tal vez sin darnos cuenta. Cada vez que consultamos por un producto o servicio tenemos la posibilidad de hacerlo por varios canales distintos.
El cliente puede elegir cómo, cuándo y desde qué dispositivo acceder a tu empresa, a sus ofertas, promociones, productos y servicios. Tal vez vea tu marca en las redes sociales o mientras consulta en un buscador por Internet, haga una consulta por correo electrónico o WhatsApp y haga una llamada telefónica para cerrar una compra o visitar tu local físico.
Tu empresa tiene que estar preparada para ofrecer una experiencia uniforme e integral. Tanto se trate de compra, reclamo, consulta o sugerencia, la Omnicanalidad debe ser una interacción conectada en cada punto. Lo que queremos lograr es que todos tus colaboradores estén trabajando simultáneamente para satisfacción del cliente. Tener un plan comercial es el principio de toda estrategia. En nuestra nota Paso a paso para armar tu Plan Comercial te contamos más.
Omnicanalidad y Multicanalidad. ¿Cuál es cuál?
La omnicanalidad y la multicanalidad son dos estrategias perfectamente válidas pero muy diferentes.
Como vemos en el cuadro anterior, la multicanalidad recibe las acciones de los usuarios en múltiples canales, pero cada uno de ellos no se integra con los demás. En cambio. la Omnicanalidad brinda al cliente una experiencia integrada, con la posibilidad de ofrecer una misma respuesta en todos los formatos. La marca tendrá la misma identidad, tono y mensaje en todos sus canales.
¿Por qué elegir la Omnicanalidad como estrategia?
El principal objetivo de nuestro negocio es la satisfacción del cliente. Cecilia Hugony , fundadora de RealCX, nos habla de Customer Experience en la nota hecha por Gabriel Suárez. Según el diario El País, el centro de todo es la experiencia que se lleva el cliente luego de cualquier interacción. Partiendo de ése punto, la Omnicanalidad nos permite:
- Presentar una experiencia uniforme, integrada y coherente para el usuario.
- Responder a las necesidades, consultas y problemas de los clientes en todos los canales usados por la empresa.
- Entablar una relación que fidelice a la clientela.
- Personalizar la experiencia para cada persona.
Además, esta estrategia, tienen numerosos beneficios para nuestra empresa:
- Conectar a todos los equipos de trabajo, tanto de ventas, como de marketing y servicio al cliente.
- Cada integrante tiene acceso a la información para poder trabajar.
- Incentiva a los usuarios a conocer tu empresa desde varios dispositivos.
- Asignar tareas a tus colaboradores y realizar seguimiento de las mismas.
- Posibilidad de recopilar información, almacenar y medir datos.
CRM para implementar.
¿Cómo implementar una estrategia omnicanal? La primera medida es poner en la misma línea a tus equipos. La colaboración entre ellos con ayuda de las herramientas indicadas permitirá que tu estrategia sea exitosa. En nuestra nota Trabajo en equipo y automatización vas a encontrar varias pautas que te pueden ayudar a decidir la mejor manera de llevar a cabo esta tarea.
El uso de un CRM (Gestión basada en la relación con el cliente) es fundamental para poder integrar todos los canales que usa tu público y tu negocio. El CRM de HubSpot te permite establecer conversaciones fluidas con tus clientes, responder por cualquiera de los canales que ellos seleccionen, mejorar el vinculo con los usuarios, aumentar las conversiones gracias a la respuesta rápida y efectiva y atender la demanda en tiempo real o a corto plazo.
Grandes empresas como Netflix, Rappi, Virgin, Disney y Starbucks ya están usando la Omnicanalidad como su estrategia principal. Gestionar a tu clientela, entender su comportamiento, sus dudas, en qué parte del recorrido del comprador se encuentra, recoger datos, almacenarlos y analizarlos te ayuda, no solamente a entregar lo mejor para el cliente, también en el crecimiento de tu empresa.
Omnicanalidad en HubSpot CRM
Si hablamos de herramientas para implementar la Omnicanalidad en tu empresa, HubSpot CRM te proporciona la última tecnología. En su Bandeja de Entrada podés integrar Redes Sociales, WhatsApp, correo electrónico, y llamadas en una sola interfaz para mostrarte cuando entran mensajes de tus clientes. Podés ver cada interacción en tiempo real, asignar tareas a los integrantes de tus equipos, crear tickets y hacer un seguimiento detallado para resolver los problemas de los usuarios.
HubSpot CRM también te da la opción de ver y editar detalles de tus contactos, su estado en el recorrido de comprador, datos básicos como teléfono, correo electrónico y tamaño de empresa. Y para la organización de tu empresa, esta herramienta brinda la posibilidad de recoger los datos necesarios para medir el resultado de tus acciones. De esta manera podrás tomar decisiones basadas en datos y no en suposiciones. En nuestra nota Instalar un CRM y no morir en el intento te contamos cómo sacarle partido y hacer crecer tu negocio.
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